カスタマーハラスメントに関する基本方針

CBREグループ（以下、「当社」といいます。）は、当社の行う業務をお客様へご提供するにあたり、高い倫理観に基づいた業務の遂行、各業務を行う当社従業員の就業環境や人格又は尊厳を守ることを経営の最重要事項の一つとして位置付けております。
本来、お客様から頂戴するクレームや苦情は、当社のご提供する業務内容に対する不平や不満の表明として、当社業務の改善に役立つ貴重な機会とさせていただくべきですが、近年、クレームや苦情の一部には、過剰であったり、不当・悪質だったりして、当社従業員の人格又は尊厳が傷つけられるような事象が発生しております。
そのため、当社は、お客様からの倫理・コンプライアンスの理念に反する事項等への対応の強要や、当社従業員の就業環境や人格又は尊厳を損なうような言動等をカスタマーハラスメントとして位置づけ、当社従業員の人権が尊重され、安心して働くことができる環境を構築するためにこの基本方針を定めます。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを以下のように定義します。
当社の職場又はお客様の職場において（※１）、当社がお客様との契約に基づいてご提供する業務に関し、お客様側の従業者（※２）によって行なわれる言動・要求のうち、その内容が、当社が合理的に対応可能な業務上の範囲又は社会通念上相当な範囲を超える不当なものであり、もしくは、内容が不当とまではいえないものの、その要求手段が不当なため、当社従業員（※３）の就業環境を阻害し、又は当社従業員の人格・尊厳を傷つけるもの。

※１ オフィス等の物理的な職場のほか、出張先、接待の席、電話・インターネットを用いた会議など職務と関連している状況も含みます。
※２ 雇用形態を問いません。
※３ 当社との雇用関係がない場合であっても、当社の事業に関連した業務に従事する者をすべて含みます。

対象となり得る行為例

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

(1) 要求内容が妥当性を欠くもの
・ 当社に権限のない事項等に関する要求
・ 当社として対応が困難である事項等に関する要求
・ 契約等に規定した手続を逸脱した過剰な要求
・ 当社が提供する業務の内容とは全く関係のない要求

(2) 要求内容の妥当性にかかわらず、要求を実現するための手段・態様が違法又は社会通念上不相当な場合
・ 暴行、傷害行為
・ 大声を出す、机を叩く、蹴る等の威嚇行為
・ 当社従業員の個人名をインターネット上に公開する等の個人情報の公開行為
・ 土下座等の強要行為
・ 繰り返し同じ言動を行うこと
・ 威圧的な言動
・ 何度も同じ内容の説明や謝罪をさせる行為
・ 長時間にわたる拘束的な行為
・ 人格を否定する発言・差別的な発言・性的な発言
・ 誹謗中傷・つきまとい行為等の嫌がらせ
・ 精神的な苦痛を伴う言動
・ その他違法・不当な行為

(3) 要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合
・ 過度な金銭補償の要求
・ 過度な謝罪の要求
・ その他不可能な行為や抽象的な行為の要求

カスタマーハラスメントへの対応方針

上記のようなカスタマーハラスメント行為が確認された場合、当社は、当社従業員の保護を優先し、毅然とした対応をさせていただく場合があります。また、カスタマーハラスメント行為の内容が悪質と判断した場合、当社は、法的措置を行うことも含めて厳正に対処いたします。